“您有1000积分将在本月底失效,请尽快兑取礼品”“您获得500奖励积分,可在商城使用”……如今,消费赠积分成为许多商家的促销手段,不少消费者都收到过类似信息。用积分兑换礼品,或是抵扣现金优惠,给消费者带来了实惠,也令商家增加了销量、收获了流量,本来是件“双赢”的好事。可不少消费者却发现,要兑换积分并不像看起来那么容易,其中还藏着不少陷阱。
“我买车赠送了1.2万积分,销售说可以在自家品牌的商城里兑换礼品,但我一直没用。没想到,前段时间因为积分到期,自动清零了。”北京通州区徐先生表示,在购买某新能源品牌汽车时,销售人员或厂家并没有提醒积分存在使用有效期限制。
徐先生遇到的问题并非个例。积分过期、使用受限、变相消费等问题,让消费者得不到实惠,商家失去信誉、市场,造成了“双输”的局面。
消费积分是不少商家青睐的市场营销手段,初衷是为了强化消费者的购物行为,加密重复购物频率,提升客户黏性,形成较为稳定的消费群体。记者调查发现,大部分商家都对积分制设置了1年到3年不等的有效期,并且一些积分使用还存在限制条件,比如,要求再次消费达到一定额度才可以使用积分等。
“商家推出积分制本意是为了引导客户消费,如果客户长时间不使用积分或不消费,对商家而言,积分制就失去了意义。”中国人民大学商学院副教授丁瑛认为,设置有效期无可厚非,但商家应当履行对积分有效期提醒的义务,“比如在积分活动开始前和积分即将到期时,分别提醒消费者积分的有效期。”
现实中,有的积分规则十分复杂,有的标注字体很小,还有的存在多个附带使用条件。
“现阶段,消费积分使用规则基本上由商家单方制定,多属于格式合同。”北京元栋律师事务所合伙人吕恩相律师认为,根据民法典、消费者权益保护法等法律的明确规定,经营者在经营活动中使用格式条款的,应当遵循公平原则,以显著方式提醒消费者注意履行期限和方式等内容。
此外,还有不少消费者反映积分兑换的商品质量堪忧,“三无”产品、假冒伪劣产品屡见不鲜,甚至存在诱导消费的情况。“我在网上购物,抽奖中了2000积分,显示可以抵扣2000元现金购买某品牌价值2799元的吸尘器,当时感觉运气很好。”山东威海市宫先生说,“就在我准备支付剩余的799元时,去网上搜索了一下,发现同品牌同型号吸尘器就卖799元,根本没有优惠。”
“客户通过消费积分兑换商品,也付出了相应的成本,商家应当对产品作出质量上的保障承诺。”吕恩相说,“如果商家采用套路消费、虚假宣传诱导消费者,则涉嫌消费欺诈。”
丁瑛表示,有的商家在制定积分使用规则时,多是出于自身利益考虑,而忽视了消费者利益,“目前,各商业领域竞争非常激烈,同类产品非常多。商家如果以次充好来骗取消费者使用积分,最终会失去消费者的信任。”
“有时候我们看重的并不是积分本身,而是商家的诚意”“希望积分兑换的商品能更有用,有的虽然质量还行,但是平日里根本用不上”……不少读者建议,商家在制定消费积分使用办法时,应充分考虑积分能给消费者带来的情感认同和心理满足感,进而提升消费者对商家的认同。
有专家表示,市场监管部门或行业协会也应多给消费积分制把把脉,发现问题后通过约谈、责令整改、曝光等手段予以规范,努力营造公平、诚信的市场秩序。
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