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畅通“最后100米”服务还得更精细

发稿时间：2024-03-11 14:54:00 来源： 北京日报

　　原标题：快递新规落地十日
　　畅通“最后100米”服务还得更精细

面对每天庞大的业务量，快递企业要从服务精细化上为快递员“减负”。

　　本报记者 马婧 夏骅

　　《快递市场管理办法》落地十日，执行情况如何？记者探访发现，一些市民已感受到快递服务质量的提升，但行业全面落实新规仍需时间。面对消费者的个性化需求，企业要在数量增长和服务提升之间实现平衡。

　　探访

　　已有市民感受到新规效果

　　快递新规落地一周，部分市民已感到新变化。“平时都是直接放门口，这几天经常接到快递电话，看来新规还是很有效的。”家住朝阳区的高女士网购下单两天后，她接到两个快递电话。

　　市民杨女士认为新政带来了便利。“以前都是直接放快递柜里。现在接到快递员电话后，还是会让他放快递柜，但这种事先询问的形式更能让我掌握物流进展。”杨女士说。

　　不过，新规的执行情况目前还参差不齐。上周五，家住丰台区的葛女士下班进小区，就小跑直奔快递驿站，终于赶在驿站晚9时关门前取到了快递。“新规不是说放驿站要征求同意吗？”葛女士感到不解。对此，驿站负责人解释，站点每天要接收约600件快递，挨个打电话通知不太现实，如果居民有送货上门的需求可以单独通知驿站。

　　也有居民的快递依旧被默认为“门口签收”。“之前不在家，让快递员放过几次门口，后来他就默认给放门口了。”家住团结湖附近的李先生表示，快递新规执行后，情况依然没有改变。

　　探因

　　精力有限 设施不足

　　记者调查发现，巨大的业务量和快递员人手有限的矛盾，是部分网点无法及时落实快递新规的主要原因之一。

　　从业近13年的快递员小张告诉记者，他平均每天要配送约400件快递，按每件快递通话1分钟来计算，拨打400通电话需6个多小时。“光是打电话半天就过去了，何况常遇到电话没人接的情况，需要反复打好几次。”小张无奈地说，除了时间成本，因拨打电话产生的费用也是快递员顾虑的问题。

　　此外，还有快递员反映，由于频繁拨打电话与用户沟通，被系统误判定为“诈骗电话”，导致手机号在短时间内被封禁三次。

　　快递末端基础设施布局仍显不足也造成了新规在部分网点尚未迅速落实。市民姜女士常要去外地出差，收快递对于她来说是个困扰。“小区没有快递柜，附近也没有快递驿站，只能选择家门口签收。”姜女士多次麻烦住在附近的朋友帮忙取件保管。

　　该社区工作人员表示，小区原先有智能快递柜，但由于利用率不高，已被公司拆除。丰巢快递柜工作人员称，公司会对片区的快递量进行评估，如果快递投放量少，柜机会被撤出。快递驿站的设立也有门槛，不仅有面积要求，也要考察附近的快递量等情况。

　　建议

　　智能客服把选择权交给用户

　　业内普遍认为，新规实行后，相应的配套措施还需完善。“不应将责任完全推给快递员，更不能将矛盾转移到快递员和消费者之间，快递公司总部应承担起责任，通过技术手段提升员工的工作效率。”物流行业专家赵小敏表示。

　　实际上，新规的核心要求是将快递接收方式的选择权交给消费者。因此，如何更好地获取消费者的选择，是首要问题。

　　记者注意到，已有快递企业推出了智能客服或者微信小程序。顺丰在快递即将抵达时，会通过微信公号推送“准备派件通知”，用户可在线选择收件方式。

　　此外，快递员也可让智能客服代替自己拨打电话。“我曾接到快递的智能客服电话，提示我按下不同的数字选择投递方式，这种方法挺方便的。”市民宫先生说。

　　一些上班族表示，在工作日更喜欢线上沟通，建议快递企业在官方微信平台设置收件方式的选项，在快递抵达前主动通知收件人在线选择收件方式。

　　去年7月，商务部等13部门印发的《全面推进城市一刻钟便民生活圈建设三年行动计划(2023-2025)》提到，将智能快件箱、快递末端综合服务场所等纳入公共服务基础设施。业内人士认为，随着整个社会对快递服务更加重视以及一刻钟便民生活圈建设提速，快递末端设施有望逐步完善，满足居民个性化收件需求。

责任编辑：张建伟
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