本报记者 张楠

　　购物凭证遗失如何退货？“商品完好”如何界定？退货运费谁来掏？退货有效期从何时起算？这些备受消费者关注的线下无理由退货问题，如今有了统一规范。

　　在昨天举行的市消费者协会第六届理事会第一次会议上，市市场监管局对外发布《北京市线下无理由退货承诺指引（试行）》。《指引》明确了“商品完好”的定义，同时强调，消费者购买时基于查验需要而打开商品包装或为确认商品的品质、功能而进行合理的调试，不视为影响商品的完好；经营者也不得仅以赠品未退回或赠品不完好为由，拒绝商品退货。

　　实体店“自愿承诺”公示信息

　　当下，越来越多消费者期待“七日无理由退货制度”从线上延伸至线下。为此，市市场监管局制定《北京市线下无理由退货承诺指引（试行）》，《指引》适用于本市行政区域内线下商品零售业实体店开展商品无理由退货承诺。

　　线下无理由退货将按照实体店经营者“自愿承诺、承诺即受约束”的原则开展。经营者可根据实际情况，确定本店是否开展“线下无理由退货”承诺活动。如果确定参与承诺，可在中消协“消费查”平台公示相关信息。线下实体店可自行决定进行线下无理由退货的商品，并在店内显著位置公示该类（该种）商品的退货时限、退货条件、退货流程等内容。退货承诺内容中不得含有不公平格式条款。

　　一旦自愿承诺，将受到约束。对在承诺期限内，由消费者提出的退货申请，符合承诺内容的，实体店应依承诺进行退货。

　　指引特别提出“不得虚假承诺”的要求。未进行线下无理由退货承诺活动或已退出线下无理由退货承诺活动的经营者，冒用该活动名义进行经营牟利的，依据相关法律法规进行处置。

　　退回运费由消费者承担

　　很多参与“无理由退货”商家要求，消费者退回的商品应当完好，不影响二次销售。但“商品完好”如何界定，消费者与商家之间常存在分歧。

　　为此，《指引》给“商品完好”明确范围。能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好。消费者购买时基于查验需要而打开商品包装或为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不视为影响商品的完好。不过，消费者在进行无理由退货时也要遵循诚实信用原则，不得“假意购买，恶意退货”“先使用后退货”等。

　　《指引》还对备受消费者关注的退货有效期限、运费承担责任等问题进行了规范。例如，在退货有效期限方面，属配送类商品的，自消费者实际签收商品次日起计算；属自提类商品的，自经营者开具购物发票或其他购物凭证当日起计算。针对退货费谁承担这一问题，《指引》提出，商品退回所产生的运输寄递等费用由消费者承担。经营者与消费者另有约定的，从其约定，不过不得利用约定加重消费者退货成本。

　　不得以赠品未退为由拒退货

　　部分店铺为了吸引消费者购物，常会附送一些赠品，但在退货时又以赠品不完好为由而拒绝消费者的退货要求。针对这一容易引发矛盾的常见问题，《指引》提出，消费者退货时应将商品本身及其配件、保修卡、说明书、发票、外包装，以及购买商品时的赠品一并退回。如果赠品不能一并退回，经营者可要求消费者按照事先标明的赠品价格支付赠品价款，或与消费者协商解决。经营者不得仅以赠品未退回或赠品不完好为由，拒绝商品退货。如果消费者购买的商品还同时参与其他活动，经营者应在购买前明示退货规则。

　　购物发票遗失导致的退货难常引发争议。为此，《指引》提出，进行无理由退货的消费者，可在经营者承诺的期限内，凭购物发票或其他购物凭证向经营者提出退货。如果发票等购物凭证遗失，消费者可与经营者协商确认。

　　哪些商品不能无理由退货？《指引》列出5类不建议无理由退货的主要商品。其中包括消费者定制商品，食品药品、鲜活易腐商品，图书音像制品，一次性用品和贴身衣物。